eNPS: что это и как измерить лояльность сотрудников
Всё о Employee Net Promoter Score: формула расчёта, бенчмарки, как повысить и связь с признанием.
📑 Содержание
1. Что такое eNPS
eNPS (Employee Net Promoter Score) — метрика лояльности сотрудников, адаптированная из классического NPS (Net Promoter Score), который используется для измерения лояльности клиентов. Разработана в 2003 году Фредом Райхельдом из Bain & Company.
Главный вопрос eNPS:
«С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете нашу компанию как место работы своим друзьям и знакомым?»
На основе ответов сотрудники делятся на три группы:
Промоутеры
9-10 баллов
Лояльные сотрудники, амбассадоры бренда
Нейтралы
7-8 баллов
Довольны, но не восторженно
Критики
0-6 баллов
Недовольные, могут вредить репутации
2. Формула расчёта
Формула eNPS предельно проста:
eNPS = % Промоутеров − % Критиков
Нейтралы не учитываются в расчёте
Пример расчёта
Опрошено 100 сотрудников:
- • 45 человек поставили 9-10 (Промоутеры) = 45%
- • 35 человек поставили 7-8 (Нейтралы) = 35%
- • 20 человек поставили 0-6 (Критики) = 20%
eNPS = 45% − 20% = +25
ℹ️ Диапазон eNPS
eNPS может варьироваться от −100 (все критики) до +100 (все промоутеры). Отрицательный eNPS — сигнал серьёзных проблем.
3. Бенчмарки
Что считается хорошим eNPS? Зависит от индустрии и региона, но общие ориентиры:
| eNPS | Оценка | Что делать |
|---|---|---|
| −100 to 0 | Критично | Срочные меры! |
| 1-10 | Ниже среднего | Требует внимания |
| 10-30 | Средний | Есть над чем работать |
| 30-50 | Хороший | Отличный результат |
| 50+ | Отличный | Топовые работодатели |
По данным исследований, средний eNPS в России — около +10. IT-компании обычно выше (+20-40), производство и ритейл — ниже (0-15).
4. Как проводить опрос
📋 Чек-лист проведения eNPS
- ✓ Частота: раз в квартал или раз в месяц (pulse survey)
- ✓ Анонимность: гарантируйте, что ответы анонимны
- ✓ Follow-up вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?» — самый ценный
- ✓ Сегментация: смотрите результаты по отделам, стажу, офисам
- ✓ Действия: обязательно сообщайте, что будете делать с результатами
⚠️ Важно
Если вы проводите опрос, но не предпринимаете действий — это хуже, чем не проводить совсем. Сотрудники перестанут отвечать и потеряют доверие.
5. Как повысить eNPS
eNPS — это следствие, а не причина. Чтобы его поднять, нужно работать с факторами, влияющими на лояльность:
1. Признание и благодарность
Регулярное признание — #1 драйвер eNPS. Сотрудники, которых ценят, становятся промоутерами.
2. Качество менеджмента
Люди уходят от руководителей. Инвестируйте в развитие менеджеров.
3. Возможности роста
Карьерные треки, обучение, менторинг — люди хотят развиваться.
4. Гибкость
Гибрид, удалёнка, гибкое начало дня — уважение к work-life balance.
5. Прозрачная коммуникация
Честность руководства, доступ к информации, понятные решения.
6. Связь eNPS и признания
Исследования показывают сильную корреляцию между частотой признания и eNPS:
Сотрудники без признания
-12
средний eNPS
Признание раз в месяц
+18
средний eNPS
Признание еженедельно
+45
средний eNPS
💡 Вывод
Внедрение культуры признания — один из самых быстрых и дешёвых способов повысить eNPS. Платформа благодарностей окупается кратным ростом лояльности.
Хотите повысить eNPS?
Признание — главный драйвер лояльности. Начните с «Скажи Спасибо».
Попробовать бесплатно